La última en enterarse

Hay una respuesta que llevo tiempo escuchando con una seguridad admirable. Da igual que la empresa tenga diez personas o quinientas, que sea un despacho profesional, una industria o una de esas organizaciones que todavía llaman transformación digital a cambiar el ordenador de recepción. La pregunta suele ser sencilla: «¿Estáis utilizando inteligencia artificial?». La respuesta también: «No. Todavía no».

Ese todavía tiene algo reconfortante. Da a entender que existe un plan, que alguien está estudiando el asunto y que, llegado el momento, la inteligencia artificial entrará por la puerta principal, con su presupuesto, su responsable, su calendario de implantación y una presentación llena de flechas que conduzcan de la situación actual a un futuro bastante más eficiente. Todo muy ordenado, salvo por un pequeño detalle: normalmente la respuesta deja de ser cierta en cuanto se pregunta cómo trabaja la gente.

No hace falta investigar demasiado. Basta con averiguar si alguien prepara el primer borrador de un correo con ChatGPT, resume un documento antes de una reunión o compara dos contratos para localizar diferencias. Entonces aparece una sonrisa, luego otra, y enseguida surge quien aclara que solo lo utiliza para cosas sin importancia, una categoría extraordinariamente flexible en la que suelen caber informes, ofertas, datos internos y algún correo que terminará leyendo un cliente. Al cabo de unos minutos, la empresa que aseguraba no usar inteligencia artificial descubre que lleva meses haciéndolo. Simplemente, la empresa era la última en enterarse.

Y eso dice bastante menos sobre la inteligencia artificial que sobre la propia empresa. Durante años hemos entendido que una herramienta empezaba a utilizarse cuando alguien la compraba, informática la instalaba y aparecía un procedimiento que explicaba qué se podía hacer con ella. Había una fecha, una licencia y un responsable, aunque el manual acabara en la misma carpeta en la que descansan todos los documentos que conviene tener y nadie piensa leer. La inteligencia artificial ha ignorado ese ceremonial porque no necesitaba una implantación: le bastaba con resolver una molestia.

Un martes cualquiera alguien descubrió que podía tardar diez minutos menos en preparar una tarea repetitiva. Al día siguiente volvió a hacerlo y, poco después, se lo enseñó a la persona de la mesa de al lado. Ninguno de los dos pensó que estuviera transformando la organización ni alterando un proceso crítico. Solo querían terminar antes, evitar una hoja en blanco o entender un documento escrito por alguien que parecía cobrar por palabra. Los cambios importantes no siempre empiezan con una decisión; a veces empiezan con una costumbre que nadie se ha molestado en mirar.

Tampoco es la primera vez que ocurre. Internet entró en las empresas antes que las normas de navegación, WhatsApp resolvía incidencias cuando todavía se discutía si el teléfono personal debía servir para trabajar y los archivos llevaban años circulando por servicios en la nube mucho antes de que alguien preguntara dónde estaban alojados. La tecnología suele llegar por la puerta lateral, empujada por la comodidad, mientras la organización sigue vigilando la entrada principal y felicitándose por tenerlo todo bajo control.

El problema es que muchas empresas no conocen cómo trabaja realmente su gente. Conocen el organigrama, los programas contratados y la versión oficial de los procedimientos, pero no los rodeos, los atajos y las pequeñas herramientas que permiten que el trabajo salga adelante cuando el procedimiento se queda corto. Saben cómo debería tramitarse una incidencia, redactarse un informe o preparar una oferta, aunque no siempre sepan cómo se hace de verdad cuando hay prisa, faltan datos o el programa decide que ese no es un buen día para colaborar.

La mayoría de las empresas no gobiernan sus procesos. Gobiernan la versión oficial de sus procesos. Es una diferencia pequeña mientras todo funciona, pero enorme cuando algo falla, se marcha la persona que conocía el atajo o aparece una herramienta capaz de intervenir en tareas que hasta entonces parecían exclusivamente humanas. La inteligencia artificial no ha creado esa distancia entre el procedimiento escrito y el trabajo real. Lo único que ha hecho es volverla demasiado visible para seguir fingiendo que no existe.

Por eso el Reglamento europeo de inteligencia artificial resulta más interesante por las preguntas que obliga a formular que por la colección de términos jurídicos con los que intentamos domesticarlo. En cuanto una organización debe pensar quién utiliza estos sistemas, para qué tareas, con qué información y bajo qué supervisión, deja de hablar de tecnología y empieza a hablar de sí misma. Y ahí el terreno se vuelve bastante menos cómodo, porque ya no basta con pedir a informática una lista de aplicaciones instaladas ni con aprobar una política genérica que prohíba todo lo que nadie sabe cómo controlar.

Hay empresas capaces de decir cuándo caduca cada licencia de Office, cuánto espacio queda en el servidor y qué ordenador tiene pendiente una actualización. Sin embargo, no podrían explicar cómo trabaja una sola persona durante una mañana cualquiera, qué información copia en una herramienta externa para salir de un atasco o cuánto criterio ha delegado ya sin darse cuenta. Confunden controlar los equipos con entender el trabajo, quizá porque lo primero cabe en un inventario y lo segundo exige sentarse a preguntar sin dar por hecho que la respuesta coincidirá con el procedimiento.

En ese punto aparece la alfabetización en inteligencia artificial, que suele traducirse con demasiada rapidez en un curso, unas diapositivas y un cuestionario final que permita marcar la casilla correspondiente. Formar es necesario, claro, pero convendría no reducirlo a enseñar instrucciones ingeniosas ni a repetir que la máquina puede equivocarse. Una persona necesita entender qué puede confiarle, qué datos no debería entregar, cuándo debe revisar el resultado y por qué una respuesta bien escrita puede seguir siendo completamente falsa. También necesita saber quién responde después, porque la supervisión humana no consiste en colocar a alguien al final del proceso para que pulse «aceptar» con gesto responsable.

Lo curioso es que esa formación suele pensarse para quienes ya usan la herramienta, cuando quizá debería empezar por quienes todavía aseguran que en su empresa no se utiliza. Será difícil gobernar una tecnología cuya presencia no se reconoce, igual que será complicado redactar una norma útil desde un despacho en el que se conoce el proceso oficial, pero no la forma en la que la gente consigue que funcione. La política puede quedar impecable, eso nunca ha sido demasiado difícil. Lo complicado será que describa la realidad y no una empresa imaginaria en la que nadie improvisa, nadie busca atajos y todos leen los procedimientos antes de resolver un problema.

Tampoco sirve prohibir por reflejo. La prohibición absoluta tiene la ventaja de caber en una frase y el inconveniente de que rara vez elimina la necesidad que llevó a utilizar la herramienta. Si una persona recurre a la inteligencia artificial porque debe resumir documentos interminables, preparar veinte respuestas parecidas o localizar información dispersa, quitarle el acceso sin revisar el trabajo solo consigue devolverle el problema original. Quizá deje de usar esa aplicación concreta, pero buscará otra salida, porque la norma habrá cerrado la puerta sin molestarse en averiguar por qué todo el mundo intentaba cruzarla.

Ahí está probablemente la parte que menos apetece reconocer. Inventariar usos, revisar riesgos y formar a la plantilla no debería servir únicamente para cumplir una obligación, sino para descubrir procesos que llevan años funcionando por acumulación, paciencia y conocimiento informal. La IA aparece ahora porque es nueva y hace ruido, pero a su alrededor siguen estando las hojas personales de cálculo, los mensajes privados, las macros que solo entiende quien las creó, los archivos guardados en lugares improbables y las decisiones que dependen de una conversación de pasillo. Todo aquello que mantiene en pie la empresa y, al mismo tiempo, demuestra que la empresa no sabe del todo cómo se mantiene en pie.

Ningún reglamento va a ordenar por sí solo esa habitación. Como mucho, obligará a encender la luz, mirar lo que hay dentro y decidir qué merece conservarse, qué necesita una norma y qué no debería haber estado allí nunca. La inteligencia artificial será una herramienta más en ese inventario, aunque haya tenido la mala educación de llegar antes que el procedimiento y de dejar a la vista todo lo que el procedimiento llevaba años sin contar.

Quizá por eso la pregunta ya no debería ser si una empresa utiliza inteligencia artificial, sino cuánto sabe sobre la forma en la que la está utilizando. Porque cuando las personas conocen la respuesta, las herramientas también y la única que sigue diciendo «todavía no» es la propia organización, el problema no está en la tecnología.

El problema es que la empresa sigue gobernando el plano colgado en la pared mientras todo el mundo trabaja por otros pasillos.