Cuida a tu personal como a tus clientes (o más)

Hoyen día nadie se extraña de escucharnos hablar de palabrejas como el roi, el seo, el sem, el ctr, los porcentajes de rebote o el engagement, un montón de palabrejas en la mayoría de los casos indescifrables por el común de los mortales pero que no por ello nos cortamos de utilizarlas como pedro por su casa, por contra de expresiones tan comunes como buenos días, gracias, que tenga un buen día, ¿le puedo ayudar yo en algo?... parece que se nos olvida utilizarlas en nuestro día a día.

O al menos se nos olvida utilizarlas en con nuestros subordinados, cuando paradójicamente en la mayoría de los casos les estamos exigiendo en los protocolos de actuación que las utilicen.

Parece como si lo único que nos importase fuese que nuestro cliente externo, el dinero que se deje en nuestra empresa, sin importarnos cómo hacemos que se deje ese dinero... es decir nos olvidamos de un de las partes de la ecuación que nos hace obtener un beneficio, nos olvidamos del cliente interno, del empleado que trata directamente con el cliente final.

Y tan importante es para la empresa que el cliente esté satisfecho como que el empleado esté satisfecho porque al final el empleado va a ser la imagen de nuestra empresa.

Esto se puede comprobar en empresas de cualquier envergadura, pero es especialmente relevante si miramos la rama de hostelería, donde en muchos establecimientos vemos una importante rotación de personal, donde los encargados de fidelizar a nuestro cliente no son capaces de fidelizarlo porque por motivos ajenos al trabajo se encuentran quemados.

¿Y cómo estamos quemando a nuestros trabajadores?

• No pagándoles en tiempo y forma.
• No respetando sus horas de contrato.
• No pagando las horas que se realizan.
• No respetando sus fiestas (o sus vacaciones).

Esto es sólo un ejemplo, seguro que si bajas al bar donde habitualmente te tomas ese café matutino y le preguntas al camarero te dirá alguna de estas razones y tres o cuatro más. Y son cosas que para los que lo vemos desde fuera nos parece de lo más surrealista, ¿cómo no va a cobrar un empleado en su fecha? ¿cómo no va a cobrar las horas extras que realiza? ¿cómo no vamos a respetar las horas que tiene marcadas en su contrato?¿cómo no vamos a respetar las vacaciones o los festivos que tiene asignados? pero la realidad es que por alguna extraña razón en este ámbito se dan estos casos y muchos más.

Ya se que visto así a nadie se le ocurriría pensar que estas cosas ocurren, y si somos conscientes de que ocurren seguro que acabamos diciendo eso es un problema sectorial, sólo ocurre en hostelería... pero es algo que ocurre a todos los niveles.

¿Os imagináis que, por ejemplo, el médico que atiende las urgencias del hospital no tuviese un contrato de trabajo firmado? o ¿que no supiese si va a renovar el mes que viene? ¿os imagináis a un responsable de laboratorio que pone en marcha un procedimiento nuevo para agilizar la información a los médicos (y por ende a los pacientes) que no supiera si dentro de dos meses ese procedimiento se va a seguir haciendo porque no tiene ni idea de quien va a estar en su puesto? ¿Os imagináis tener que necesitar una rehabilitación específica pero no saber si vuestro fisioterapeuta va a poder hacer el seguimiento porque no sabe dónde va a estar?

Estas cosas ocurren, las veo a diario, el personal sanitario las sufre a diario, y no me cabe en la cabeza que en un país como el nuestro, en el que se supone que hay unos mecanismos de control para evitar abusos de los empleadores hacia los empleados, sea el propio Estado el que abusa de sus trabajadores de una manera tan flagrante, sin aplicarse las normativas y las leyes que aplica tan a rajatabla a los empresarios particulares...

Pero me estoy desviando del tema, sobre las Administraciones Públicas y sus empleados no funcionarios ya hablaremos largo y tendido otro días.
Como empresas, como empresarios, tenemos que tener en cuenta que los trabajadores son la cara de nuestra empresa, son los que van a hacer que la experiencia de nuestro cliente sea positiva o negativa, y si nosotros no hemos sido capaces de crear un buen clima en nuestra empresa ¿creemos sinceramente que nuestros trabajadores estarán por la labor de crear un buen ambiente hacia nuestros clientes?