La importancia de la atención al cliente.

Este artículo lo empecé a escribir en el mes de octubre, concretamente en la madrugada del 27 al 28 de octubre, el día a día me impidió terminarlo y aunque la esencia del mismo sigue vigente, no ocurre lo mismo con la forma del artículo que ya no tiene sentido tal y como la planteé en su momento.

Pero dejémonos de lo que escribí y de cómo lo escribí y hablemos de la importancia de la atención al cliente, se supone que todos somos conscientes de lo improtante que es atender bien a un cliente, en primer lugar porque es algo de sentido común, y en segundo, porque todos en algún momento somos clientes y se supone que trataremos a los demás como nos gustaría ser tratados...

La atención al cliente es algo que pese a tener una importancia crucial en el día a día de una organización, se encuentra con pequeñas zancadillas que los miembros de la misma van poniendo a los clientes. Estas pequeñas zancadillas, en la mayoría de los casos involuntarias, hacen que todo el trabajo para conseguir la tan ansiada experiencia cliente se quede en nada, menoscabando por completo la labor de todos los miembros de la organización.

Por contra, un pequeño detalle, una frase adecuada en el momento oportuno puede hacar que la experiencia del cliente se eleve por las nubes, incluso más de lo que debaría...

Sirva como ejemplo las cuataro situaciones que desencadenaron la escritura de esta entrada, dos de ellas fueron positivas y dos de ellas negativas.


Photo by Aziz Acharki / Unsplash

Las experiencias negativas

En los casos que voy a comentar fueron fruto de no saber empatizar con el cliente, de no ponerse en la situación del mismo y querer seguir al pie de la letra el manual, todo protocolo de actuación debe dar a los trabajadores unos márgenes de actuación para que estos puedan amoldarse a las situaciones reales que no se contemplan en el mismo.

A person sits at a desk in a corridor lit by blue light
Photo by Brandon Holmes / Unsplash

· Desencuentros en el hotel Tryp Santiago

Imagina que cruzas casi de lado a lado España, vas desde Zaragoza a Santiago, y cuando llegas al hotel, un viernes por la tarde, cansado de hacer kilómetros de "comer atasco", te dicen que no puedes meter el coche en el garaje, que primero has de hacer checking, y que han de estar las dos personas que van a hacer noche en ese hotel presentes para poderles dar de alta... Entiendo que para hacer uso de las instalaciones del hotel has de estar dado de alta como cliente, y eso se hace mediante el checking, pero no puedes mandar al cliente a buscar aparcamiento y que ya, cuando haya aparcado, le puedes facilitar el acceso al garaje.


Photo by NeONBRAND / Unsplash

· Los horarios son inamovibles en Mazda

Como ya decía en la experiencia anterior, me encontraba en Santiago de compostela y tras en enfado al haberme mandado a buscar aparcamiento no vi un bordillo y me cargué la rueda del coche y éste empezó a marcar que no tenía gasolina.

Estás en una ciudad extraña, un viernes por la tarde y tienes una avería en el coche, ¿a quién llamas tras hablar con el seguro? Al taller de la marca, a fin de cuentas si necesitan un recambio, ¿quién mejor que el propio proveedor?.
Pues parece, tras mi experiencia, que cualquier proveedor va a ser más operativo que el taller oficial de la marca de tu vehículo, sobre todo si es casi la hora de cierre de un viernes...

No entraré en detalles pero ya os digo que si un cliente llama y le descuelgan el teléfono, lo mínimo que se puede esperar es que le intenten dar una solución, no que le digan que pruebe suerte mañana... Y esto fueron palabras textuales.

“We like you too :)” written on a white brick wall
Photo by Adam Jang / Unsplash

Las experiencias positivas

Por suerte tras dos experiencias negativas me encontré, casi sin esperarlo, con dos experiencias positivas, una de la mano del gruista que vino a buscar mi coche, y la otra gracias al taller donde, al final, decidimos llevar el coche.


Photo by Jairu Ollennu / Unsplash

Un gruista feliz con su trabajo

Tengo que reconocer que al ver aparecer al gruista que vino a recoger el coche me temí que iba a por una tercera mala experiencia, pero realmente me encontré con una persona que era tan amable como grande, y era un rato grande el señor...

No esperaba que todo fuesen facilidades para realizar el trabajo, atento no sólo por el vehículo, sino por mi persona, preocupado por que estuviese bien y porque no me preocupara, intentado sacarme una sonrisa a pesar de la mala leche que llevaba yo en el cuerpo.

Pero lo que más me impactó fue que descubrí una persona curtida por la vida que estaba muy agradecido de tener un trabajo en el que no se jugaba la vida y que le permitía ir a dormir todas las noches a casa y ver crecer a su hijo, al que no vio nacer por estar en la mar...


Photo by Kasarin Naipongprasit / Unsplash

Un taller servicial y un taller que te trata como si fueses de la familia.

Tras llamar a bastantes talleres de los alrededores de Santiago, topé con uno que me dijo sinceramente: "Yo no tengo ruedas ahora, pero mira, llama a este taller que es el que me las suministra a mi, diles que vas de mi parte y que te lo solucionen... y si te ponen alguna pega me vuelves a llamar".

Este fue el taller servicial, y el taller al que me mandó me hizo sentir como de la familia, un señor ya entrado en años que con la característica voz cantarina que proporciona el acento gallego me decía que no me preocupase, que iba a hacerme el arreglo como si fuera para él mismo... se llevó la rueda, la desmontó, le hizo todo lo que le pareció correcto y la montó, en total una hora y pico de trabajo en vez de llegar y poner una rueda nueva (que hubieran sido las dos ruedas delanteras).

Un trabajo artesanal para recauchutar la parte de rueda dañada y cobrarme la friolera de 18,00€, una cantidad muy distante de los 200€ /300€ que temía tener que gasatarme. Y encima casi tengo que discutir con él porque le pagué de más para que se tomase unas cervezas con su equipo al terminar la jornada...

Mis conclusiones

Por mi trabajo estoy acostumbrado a tratar con el público, y tengo que reconocer que en algunas ocasiones yo también peco al no ponerme en el lugar del cliente, intentando siempre rectificar y hacer que esa atención sea, dentro de lo posible, lo más satisfactoria para llegar a la resolución de ese problema que para el cliente es lo principal en ese momento.

No debemos olvidar que, como les digo a mis hijas, en esta vida hay dos tipos de personas, las que buscan problemas y las que buscan soluciones si todos nos centrásemos en buscar soluciones en vez de centrarnos en la existencia de un problema nuestra experiencia como sociedad sería mucho más positiva.

Y vosotros... ¿que tipo de persona sois?

La importancia de la atención al cliente.
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