Hace unos días me quejaba de un problema que había tenido con Fnac y bq, os hablaba de la incertidumbre de si cunado compras un producto y lo pagas por nuevo, se te entrega un producto realmente nuevo... (al final del post os cuento como está esto) ¹

Hoy tengo que hablar de lo que se espera de un Servicio de Atención al Cliente en los tiempos en que nos está tocando vivir.
Cuando un cliente tiene un problema lo tiene en el momento en que lo está viviendo, no dos días más tarde cuando tiene tiempo para ir al mostrador de atención al cliente de la empresa. Los problemas son inmediatos, y las respuestas deben ser, también, inmediatas.

Si como empresas queremos estar en las Redes Sociales para vender a nuestros clientes, para ver cómo hablan bien de nosotros, de nuestros productos, de nuestras virtudes... también tendremos que estar atentos a las quejas e integrar estas redes sociales como un canal más para la atencioón a nuestros clientes.

Porque, volviendo a lo que decía dos párrafos más arriba, cuando un cliente tiene un problema lo tiene en ese momento, y si le atendemos con prontitud posiblemente nuestro cliente sea capaz de ver de una manera objetiva el problema y no se enquiste y se convierta en una gran bola de nieve que se lleve por delante el trabajo que hacemos, y que tanto trabajo nos cuesta, posicionando y dando visibilidad a nuestra marca.

A este respecto tengo que dar dos enhorabuenas y un tirón de orejas...

Empezaré por el tirón de orejas, y se lo daré a la Fnac, en concreto a la cuenta de twitter @Fnac_ESP que desde el primer momento ha hecho oídos sordos a todas las menciones que se le ha hecho, demostrando que la utilizan como canal de comunicación de una sóla vía... en serio, la cuenta de twitter no se debe utilizar sólo como un altavoz.

Y ahora vienen las enhorabuenas, y se las quiero dar por todo lo alto al equipo de la marca bq, porque tanto desde su cuenta general en Twitter @bqreaders como desde la cuenta del servicio técnico en Twitter @bq_soporte han dado un servicio desde el minuto cero, Primero estando atentos desde la cuenta @bqreaders a la que se hizo la primera mención con la queja, que rápidamente informaron de que la avería podía estar cubierta por la garantía, y posteriormente involucraron a la cuenta de Soporte Técnico @bq_soporte que se tomaron nota del asunto y me mantuvieron puntualmente informado de las gestiones que realizaban, solicitando la intervención de la cuenta de Atención al Cliente de Fnac @CAC_Fnac_ESP

Y también quiero dar la enhorabuena a estos últimos, porque desde que furon involucrados en la incidencia la comunicación desde la cuenta de Atención al Cliente de Fnac @CAC_Fnac_ESPha sido fluida, lo que siempre es de agradecer.

Parece algo simple lo que han hecho desde bq, y aunque realmente lo es, no por simple es menos efectivo o importante... en la atención al cliente (y en todos los ámbitos de la organización) es vital que haya comunicación entre los distintos departamentos involucrados, y que a su vez esta comunicación se traslade al cliente que sufre la incidencia. Utilizar las Redes Sociales como canal de comunicación bien atendido nos permitirá tener clientes satisfechos, y no debemos olvidar que un cliente insatisfecho va a hablar mucho para quejarse, pero que un cliente que se ha quejado va a hablar mucho del trato recibido y si este ha sido bueno, va a hablar bien de nuestra marca

La resolución de la incidencia ¹

Al final tras varias llamadas tanto desde Fnac como desde bq hemos dejado el asunto zanjado, parece ser que hubo un error humano, parece ser, también, que dede Fnac les echan el muerto al equipo humano de bq, aunque yo sigo pensando que el error se originó en el almacen de Fnac, que alguien se coló al entregar la mercancía, pero esto es una opinión personal.

Lo que importa es que ambas compañías se han esforzado por dar una solución al cliente, en este caso yo, y que en breve me mandarán un terminal nuevo que sustituirá al conflictivo.

Conclusiones

Este es el resumen de mi experiencia personal, espero que os sirva...

• Siempre me quedará la duda al comprar un producto en cualquier tienda de si ese producto ha sido devuelto y embalado de nuevo, es algo que nunca se me habría ocurrido que pudiese pasar, pero la posibilidad cabe, esto me llevará a ser más quisquilloso con los embalajes de los productos que compre, pero con el tiempo se irá olvidando, por un hecho puntual no hay motivos para desconfiar de toda una industria.

• Supongo que seguiré comprando periódicamente en Fnac, aunque ya no les tengo en la estima en que les tenía en igualdad de oportunidades seguiremos comprando en ellos más agusto que en otro proveedor.

• Seguiré utilizando un dispositivo bq, de todos los que hay a mi alrededor sólo he tenido problemas yo, así que o ha sido mala suerte, o el problema soy yo, lo que tengo claro es que si sus productos son la mitad de buenos de lo que es su equipo humano, habrán ganado no sólo un cliente, sino que tendrán un prescriptor que recomendará abiertamente sus productos.

• Espero que cada día sean más las marcas que sigan el ejemplo de bq y atiendan a sus clientes en los canales alternativos, si las empresas se dan cuenta de esto ganarán clientes felices, y un cliente feliz implica dinero entrante, no lo olviden...